Best Practice OTRS – Serviceverträge mit OTRS planen, verwalten und überwachen

Rico Barth (Geschäftsführer, c.a.p.e. IT GmbH) / E-Mail: info@cape-it.de

Termin:  Samstag, 16:00 Uhr, Raum V3

Betrachtet wird die Projektpraxis bei der Einführung des Servicevertragsmanagements auf Basis von OTRS.
Ausgehend von den Anforderungen wird auf die Konfigurationsmöglichkeiten von Servicekatalogen und Servicevertragsparametern (SLA) eingegangen. Vorgestellt werden die damit in Zusammenhang stehenden Servicekriterien und unterschiedlichen Eskalationsmethoden von OTRS.
Die praktischen Herausforderungen bei der Planung des Servicekatalogs und der SLA beleuchtet der Vortrag ebenso. Die SLA-Überwachung mittels Dashboard und Berichten zu sinnvollen Messgrößen rundet den Praxisvortrag ab.

Webseite: http://www.cape-it.de, http://www.otrs.org/ und http://www.otterhub.org/

Erwünschte Vorkenntnisse: Vorkenntnisse zu OTRS bzw. Service Management sind hilfreich

Weitere Informationen: Kurz-Paper

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