Workshop "OTRS-Administration"

(i) Inhaltsbeschreibung

Der Workshop gibt einen Überblick über die Möglichkeiten der OTRS-
Administration und Konfiguration. Dabei werden die entsprechenden
Möglichkeiten in OTRS erläutert und die Strukturierung eines OTRS
(Gruppen, Rollen, Berechtigungen, Queues) beschrieben. Mit der
Beschreibung der Funktionen und der Handhabung des OTRS-Paketmanagers,
wird eine Brücke in die OTRS-Entwicklung geschlagen. Dabei wird die
Erstellung exemplarischer, komplexer Access-Control-Lists (ACLs) oder
Postmasterfilter ebenso betrachtet wie die Verwendung der
Kommandozeilenwerkzeuge.

Der Workshop wird von mindestens zwei Tutoren durchgeführt um besser auf
individuelle Fragen eingehen zu können. Ein interaktiver Frage- und
Antwort-abschnitt stellt einen bedeutenden Teil des Workshops dar.


(ii) Anforderungen an die Teilnehmer

Der Teilnehmer sollte bereits Grundkenntnisse oder Erfahrungen in der
Nutzung von OTRS bzw. den allgemeinen Grundlagen von
Trouble-Ticket-Systemen haben, damit der Bezug zwischen
Konfigurationswerten und Auswirkungen in der Oberfläche leichter
verständlich wird. Zur Betrachtung der Verwendung von
Kommandozeilenwerkzeugen sind Grundkenntnisse für die Benutzung der
Kommandozeilen unter Linux hilfreich.

Alle Inhalte werden an der OTRS-Umgebung der Tutoren gezeigt. Für ein
besseres Verständnis sollte jeder Teilnehmer bereits ein fertig
installiertes Standard-OTRS auf seinem Notebook bereit halten um die
Änderungen nachzuvollziehen.


(iii) Gliederung des Workshops:

(1) Überblick über den Admin-Bereich
    => entsprechend den Themen "System", "Verschiedenes", "Benutzer",
       "Gruppen", "Rollen"

(2) Verwendung von Queues, Gruppen, Rollen
    => Zusammenhänge
    => Bedeutung der Rechte (ro, move into, create,.., note, rw)
    => Pflege
    => Zuordnung Nutzer-Rollen

(3) Paketmanager
    => Erweiterungen (Wo, wie, wann)
    => Installieren
    => Installationsstatus prüfen

(4) Konfiguration
    => Aufbau der SysConfig
    => Zusammenhang Defaults.pm, Config.pm, SysConfig, Cacheing
    => Beispieländerungen und deren Auswirkung

(5) Expertenkonfiguration
    => Illustration Möglichkeiten mit Postmasterfilter und ACLs
    => Kommandozeilentools (opt/otrs/bin, backup/restore)

(6) Fragen und Antworten


(iv) Weiterführende Quellen
http://doc.otrs.org
http://forums.otrs.org/