Kurz-Paper: Der Kunde lügt immer. Und im Support kann niemand lesen.
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Der Titel des Vortrags führt zwei Stereotpye aus dem IT-Support auf. Neben diesen sind mir in meinen über 20 Jahren im IT-Bereich noch viele weitere begegnet. Hier eine kleine Auswahl:

Aus Sicht des Kunden:

- "Die im Support können nicht lesen und verstehen mein Problem nicht."
- "Mir werden ständig die gleichen Fragen gestellt und wir drehen uns im Kreis."
- "Die haben keine Ahnung und sind völlig unqualifziert. Dort wird nur nach Checkliste gearbeitet."

Aus Sicht des Support:

- "Warum können die Kunden nicht einmal einfach nur das tun, worum wir sie bitten?"
- "Sie haben schon wieder nicht die Wahrheit erzählt. Ich habe herausgefunden, dass sie etwas ganz anderes gemacht haben."
- "Die haben keine Ahnung und können nichtmal einfachsten Anweisungen folgen."

Als Technical Account Manager (TAM) gehört es unter anderem zu meinen Aufgaben, strategische und ausgewählte Support-Fälle meiner Kunden zu begleiten und sicherzustellen, dass alle Beteiligten ihren Teil dazu beitragen, damit ein Fall erfolgreich abgeschlossen werden kann.

In meinem Vortrag werde ich anhand einfacher Fallbeispiele mit euch erarbeiten, was häufig zu Missverständnis und Unmut führt und mit welch einfachen Kniffen dies verhindert werden kann. Dabei geht es nicht um die Vermittlung technischer Kenntnisse, sondern vielmehr um kommunikative Kompetenzen. Mein Ziel ist es, die Perspektive der beiden beteiligten Parteien, des IT-Support und des Kunden, zu betrachten und Verständnis für einander zu vermitteln. Denn am Ende arbeiten auf beiden Seiten Nerds, die Spaß am Umgang mit IT haben (wollen).

Mit dem Vortrag richte ich mich an alle, die daran interessiert sind zu erfahren, wie es im IT-Support zugeht und wie wir noch besser werden können. Vorkenntnisse sind nicht erforderlich.